Velar por la calidad asistencial en los hospitales y centros de salud es una de las premisas que deberían seguir a rajatabla los gestores sanitarios

Domingo, 06 de septiembre de 2015, a las 21:36

Cristina Alcalá / José A. Puglisi / Imagen: Miguel Fdez. de Vega y Joana Huertas. Madrid

Velar por la calidad asistencial en los hospitales y centros de salud es una de las premisas que deberían seguir a rajatabla los gestores sanitarios, ya que no solo ganan en eficacia y eficiencia, sino que crean una verdadera cultura en sus lugares de trabajo. La titularidad del hospital no influye para ser un referente de calidad asistencial, tal y como han dado cuenta los responsables del General de Getafe y de HM Hospitales, sino que ambos modelos impulsan para que España sea todo un referente europeo y mundial en esta materia: el país ocupa el cuarto y sexto puesto, respectivamente.

Cristina Alcalá, periodista de Sanitaria 2000 y moderadora del debate: Las agencias certificadoras juegan un papel importante para garantizar la calidad asistencial en los centros hospitalarios. Pero, ¿qué parámetros miden estos reconocimientos?

Marta Serrano, gerente de Sanidad de Aenor: Implantar un sistema de gestión de la calidad facilita a las organizaciones orientar sus actividades a la satisfacción del paciente. Por tanto, con este tipo de certificaciones, lo que valoramos las empresas certificadoras desde fuera es el buen trabajo que realizan los centros hospitalarios, pero, sobre todo, el compromiso que adquieren con la calidad y la mejora continua. Valores que son la base de estas normas técnicas que implantan, porque no nos debemos olvidar que su implantación tiene un carácter voluntario.

Cristina Alcalá: ¿Cómo puede un hospital obtenerlo o a qué nivel tiene que estar para alcanzarlo?

Marta Serrano: Los requisitos vienen definidos por las propias normas y para conseguirlo, después del esfuerzo que tiene que realizar la organización para implantarlas, tienen que pasar una auditoría externa, donde la certificadora, en este caso Aenor, tiene una serie de auditores formados en el sector sanitario y valoran que las normas están correctamente implantadas.

Cristina Alcalá: ¿Se pueden perder en algún momento? ¿Son necesarias renovarlas de forma periódica?

Joaquín González Revaldería: Creo que en su momento podría existir esa diferenciación, pero hoy en día, diferenciar entre público o privado no tiene ningún tipo de sentido. Hay hospitales que se preocupan por la calidad, en general, otros que ponen más el foco en la asistencial, y otros que se han preocupado menos porque, quizás, necesitaban un referente en nuestro país para poderse reflejar e ir mejorando.

Cristina Alcalá: ¿Ambos sectores están al mismo nivel de calidad asistencial o uno de ellos es más puntero que otro?
Celia Moar: Depende del hospital y de las ganas que tenga de mejorar. No se podría hacer un ranking por sectores, porque no tendría ningún tipo de sentido.

Cristina Alcalá: Desde la experiencia de Aenor e IDIS, ¿qué porcentaje de hospitales, tanto públicos como privados, no llegan al nivel mínimo para conseguir una acreditación de calidad asistencial?

Manuel Vilches: Aquí no depende tanto de lo que se quiere, sino de lo que se hace, y la titularidad es lo menos importante. Tenemos hospitales históricos de titularidad pública que tienen muy pocas certificaciones de calidad, principalmente, por la dificultad que tienen en conseguirlo dado su tamaño, como por ejemplo, algunas ciudades sanitarias, y hay hospitales privados que están en la misma situación y otros que, que en ambos sectores, se preocupan por este caso.

Lo que realmente diferencia es la preocupación y el interés que tenga la gerencia del centro, ya que no solo implica un importante desembolso económico, sino mucho capital humano. Pero, para apostar por la calidad asistencial, todos se lo tienen que creer.

Aquí no estamos valorando resultados asistenciales, es decir, si un hospital tiene el mejor servicio de Cirugía Cardiaca o de Pediatría, por ejemplo, sino que lo que se valora que los procedimientos que se hacen dentro del hospital, realmente están sujetos a unas normas, escritas, marcadas y conocidas por toda la organización.

Esto favorece la uniformidad en el servicio, la garantía en la seguridad del paciente, etcétera que, a priori, no tienen nada que ver en los resultados puramente clínicos después. Digo a priori, porque, indirectamente, todos estamos convencidos de que todo aquello que está procedimentado reduce el riesgo y, al final, se mejorará. Por eso, casi ninguna certificación mide resultados asistenciales, sino que hay algunas que miden los resultados de gestión o los de pacientes.

Cristina Alcalá: ¿La inversión tecnológica o de formación del personal es clave para que un hospital esté a la altura en calidad asistencial?

Manuel Vilches: Depende. La innovación tecnológica es necesaria porque mejora el servicio que se le da al paciente, pero luego el resultado clínico puro depende de tanto factores, como por ejemplo, que España tenga una tasa de supervivencia muy alta. Pero cuando hablamos de calidad asistencial, no hablamos de resultados asistenciales, eso es una segunda derivada, por lo que no guarda una relación directa. Por eso, no debemos mezclarlo porque no es eso lo que reconocen las agencias certificadoras.

Además, es independiente de la titularidad del hospital, ya que el esfuerzo que hay que hacer para conseguir un certificado de calidad asistencial es el mismo, así como las certificaciones y el modo de conseguirlas. Por fin estamos en un sitio común, sin ningún tipo de diferencia.

Marta Serrano: Estoy de acuerdo con Manuel. Desde Aenor tampoco consideramos que haya diferencias entre hospitales públicos y privados, sino que lo que se trata es de la aplicación correcta de la norma y las organizaciones sanitarias que tienen las certificaciones que porque aplican de forma correctas estas normas.

Cristina Alcalá: ¿Qué nota media tiene España en calidad asistencial?

Marta Serrano: En este sentido no tenemos un registro oficial de hospitales certificados en calidad. Solo tenemos el informe del ISO que dice que España ocupa, en certificaciones ISO en general, el sexto lugar en el mundo, y el cuarto en Europa.

O los datos de Aenor, que también es un referente importante, analiza 400 organizaciones del sector sociosanitario certificadas en calidad y de ellas, 160 pertenecen a hospitales. Con todos estos datos, sin diferenciar, avala la puesta que por la calidad y el buen nivel que hay en general en España.

Cristina Alcalá: Y si un gestor sanitario quiere elevar el nivel de calidad de su hospital, ¿en qué áreas del centro tiene que invertir para conseguirlo?

Marta Serrano: Realmente no creo que se trate de una inversión, sino de formas de trabajar, que establecen unas sistemáticas prácticas de trabajo que favorecen una toma de decisiones en función de resultados orientado al paciente, que mejora también el trabajo en equipo, etcétera., repercute en la calidad que se ofrece, pero son más formas de trabajo que inversiones.

Manuel Vilches: Yo sí opino que es una inversión, porque los rendimientos que genera son muy altos. Es un gasto, pero te genera unos rendimientos posteriores altísimos, porque, cuando tú consigues que el hospital realmente haga las cosas de la mejor manera que puede hacerlas, en todos los ámbitos: desde la recepción al paciente, el control de las pruebas diagnósticas, la bajada a quirófano, las Urgencias y en muchos casos, el hospital termina funcionando mucho mejor y acaba teniendo importantísimos ahorros de costes, porque no está gastando en lo que no debe. Y, además, la percepción del paciente es mejor.

El camino es una decisión que debe de tomar la dirección del hospital y el equipo de trabajo del hospital dependiendo de sus órganos rectores. Hay múltiples vías: de certificación pura, que es por la que normalmente empezamos todos porque primero hay que ordenar cómo hacer las cosas y ya luego pasas a lo más complicado. También hay que tomar en cuenta que esto requiere de un esfuerzo económico, desde mi punto de vista, mucho más que justificado, pero que en ocasiones puede ser una dificultad, por lo menos en el ámbito público, donde es mucho más difícil hacer reasignaciones presupuestarias por las limitaciones que tiene para hacer este tipo de apuestas por la calidad.

Lo que sí es importante es que se demuestre que el centro realmente trabaja en esto. Que no es un centro en el que no hay una indicación clara de cómo se debe trabajar y por dónde se tiene que trabajar. Eso es lo importante. Por eso hemos intentado de hacer este indicador para que podamos dar una idea general, porque, como cada uno elige su camino, al final hay 200 certificaciones diferentes entre autonómicas, nacionales e internacionales y el paciente no tiene capacidad de criterio o de juicio para decir quién es el más ordenado de estos señores. No digo el mejor asistencialmente, sino el más ordenado.

Cristina Alcalá: ¿En qué lugar está España a nivel europeo?

Manuel Vilches: Creo que los retos son que todos en el sector terminemos de ver la necesidad que se tiene de coger este camino. Este es un camino que no tiene retorno y que todos tenemos que subirnos a ese carro. Desde luego, el mayor reto es terminar de convencer a los que tienen la capacidad de decisión que tienen que subirse al carro y, precisamente por eso, estamos tratando de darle toda la visibilidad que se pueda a la importancia que tiene esto. A partir de ahí, una vez que has entrado, es muy difícil volver atrás, porque te das cuenta de lo bueno que es, que trabajas mejor, más ordenado, de una manera más lógica y el paciente te lo agradece mucho más.

Cristina Alcalá: ¿En qué repercute al paciente que el hospital tenga este tipo de reconocimientos?

Joaquín González Revaldería: Cuando se trabaja en calidad y en todos los atributos en general, uno de los principales focos en los que te colocas es el paciente y tienes que intentar satisfacerle y que esté lo más contento posible y eso no se hace, solamente, con darle el mejor tratamiento y obtener el mejor resultado médico o clínico. Eso es una parte, pero hay otras más que van desde el trato, el ambiente, el respeto. Toda una serie de cuestiones que hay que cuidar mucho.

Si tú tienes un sistema de calidad en el cual estás trabajando, desarrollando e implicado en la mejora continua siempre vas a intentar hacerlo un poco mejor, vas a considerar todos estos aspectos y no solamente el aspecto clásico que es el de dar la mejor asistencia pura y dura, sino darla en todos los aspectos que quiera el paciente. Además, tienes que intentar un poco más y tratar de implicar al propio paciente con sus decisiones. Hoy en día, todas las asociaciones de pacientes y los foros del paciente están tomando una dirección elevada. Yo creo que las cosas van por ahí. Nosotros, a nuestro nivel y dentro de nuestro ámbito, intentamos informar al paciente sobre cualquier decisión que le pueda ser importante o incumbencia. Hemos diseñado un sistema en el que sistemáticamente hablamos con todas las asociaciones de pacientes que tenemos alrededor de nuestro hospital, contactamos con ellas, les preguntamos qué quieren o qué necesitan, qué no les gusta. Y, de esa manera, intentamos mejorar, e implicar al paciente en su propia seguridad del paciente.

Nosotros, cuando llega un paciente al hospital y lo hospitalizamos, le decimos: oiga, ¿usted se siente seguro? Si tiene algún problema digámoslo. Cuando se está por ir a casa, le preguntamos si lo ha entendido todo bien. Yo creo que por ahí es por donde debemos ir.

Cristina Alcalá: ¿El paciente percibe desde el inicio la apuesta del hospital y el cambio de la cultura?

Celia Moar: Creo que totalmente, la cultura de calidad, además de estar presente en todos los ámbitos, se percibe como un entorno seguro y ordenado que, más o menos, tiene perfectamente estructuradas sus tareas y funciones y, eso, al final se tiene que notar desde que el paciente entra por la puerta hasta que se le da el alta.

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